Conditions générales de vente et d'utilisation

1. Objet

Les présentes conditions générales de vente et d'utilisation (« CGV ») régissent l'accès et l'utilisation du service Heylio, une solution logicielle en mode SaaS (Software as a Service) d'agent IA pour le service client e-commerce, éditée par FASTOCHE (voir mentions légales). Toute souscription à un abonnement Heylio implique l'acceptation pleine et entière des présentes CGV.

Clients professionnels uniquement. Le service est exclusivement destiné aux professionnels — personnes physiques ou morales agissant dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale — et n'est pas proposé aux consommateurs. En souscrivant, le client déclare agir à des fins professionnelles. Les dispositions du Code de la consommation propres aux contrats conclus avec des consommateurs, notamment le droit de rétractation et le recours à un médiateur de la consommation, ne s'appliquent pas.

2. Abonnement et facturation

Heylio est proposé sous forme d'abonnement mensuel à paliers, chaque formule incluant un nombre de résolutions par mois — une résolution est une conversation que l'IA clôt seule ; le passage de main à un humain n'est jamais décompté. Des packs de crédits peuvent être achetés en complément. Les tarifs en vigueur sont ceux de la page d'accueil. Les marchands Shopify sont facturés par Shopify Billing ; les autres comptes par Stripe, par carte bancaire.

3. Durée et résiliation

L'abonnement est conclu sans engagement de durée minimale, sauf mention contraire expresse acceptée par le client (notamment pour les formules sur-mesure). Il se renouvelle tacitement chaque mois. Chaque partie peut résilier l'abonnement à tout moment, avec un préavis de trente (30) jours, par email à hello@heylio.io ou depuis l'espace client. La résiliation prend effet à la fin de la période de facturation en cours ; aucun remboursement au prorata n'est dû sauf disposition légale contraire.

4. Obligations du client

Le client est responsable des contenus qu'il fournit au service (base de connaissances, politiques, scénarios et règles), de la configuration des actions que l'IA peut exécuter dans sa boutique et du choix d'envoyer les réponses automatiquement ou après relecture. Il veille à la conformité de ces contenus et de ces réglages à la réglementation applicable à son activité, notamment en matière de droit de la consommation.

5. Responsabilité

Heylio met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité et la fiabilité du service, sans garantie d'absence totale d'interruption. La responsabilité de l'éditeur, tous préjudices confondus, ne saurait excéder le montant total versé par le client au titre de l'abonnement au cours des douze (12) derniers mois précédant le fait générateur.

6. Données personnelles

Le traitement des données personnelles collectées dans le cadre de l'utilisation du service est décrit dans notre politique de confidentialité. Lorsque le client confie à Heylio des données personnelles de ses propres clients, l'article 7 ci-dessous tient lieu d'accord de traitement des données.

7. Accord de traitement des données (DPA)

Le présent article constitue l'accord de traitement des données conclu entre le client et FASTOCHE au sens de l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD). Il prévaut sur toute autre stipulation des CGV pour ce qui concerne le traitement des données personnelles confiées par le client.

7.1 Rôles des parties

Le client est le responsable du traitement des données personnelles de ses clients finaux et de son personnel qu'il confie au service. FASTOCHE agit en qualité de sous-traitant et ne traite ces données que pour le compte du client et sur ses instructions. FASTOCHE demeure responsable de traitement pour les données de son propre compte client (identité, facturation, journaux de connexion), décrites dans la politique de confidentialité.

7.2 Objet, durée, nature et finalité du traitement

• Objet : fourniture du service d'agent IA de service client décrit à l'article 1.
• Durée : la durée de l'abonnement, prolongée du délai de restitution et de suppression prévu à l'article 7.9.
• Nature : collecte des messages via les canaux connectés par le client (e-mail, chat, messageries), consultation des données de commande via l'API de la boutique, enregistrement, génération de réponses par IA, envoi des réponses, exécution des actions autorisées par le client, suppression.
• Finalité : répondre aux demandes des clients finaux du client et exécuter, sur ses instructions, les actions de service client qu'il a autorisées.
• Personnes concernées : clients finaux du client qui le contactent ; membres du personnel du client utilisant le service.
• Catégories de données : identité et coordonnées (nom, e-mail, téléphone ou identifiant de messagerie), contenu des échanges, données de commande nécessaires à la réponse. Aucune donnée dite sensible (article 9 du RGPD) n'est requise par le service.

7.3 Instructions documentées

FASTOCHE ne traite les données que sur instruction documentée du client. Constituent des instructions : les présentes CGV, la configuration du service effectuée par le client (canaux connectés, base de connaissances, scénarios et règles, actions autorisées, envoi automatique ou relecture), les actions de ses utilisateurs dans l'interface, et les signaux de conformité transmis par la plateforme e-commerce en son nom. FASTOCHE n'utilise pas ces données pour entraîner des modèles d'IA.

7.4 Confidentialité

Seules les personnes habilitées de FASTOCHE, soumises à une obligation de confidentialité, accèdent aux données, dans la stricte mesure nécessaire à l'exploitation et au support du service. Ces accès sont nominatifs, limités dans le temps et journalisés.

7.5 Sécurité

FASTOCHE met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles appropriées au risque (article 32 du RGPD), notamment : chiffrement des données en transit (TLS) et au repos ; chiffrement applicatif des jetons d'accès et secrets d'intégration ; contrôle d'accès par rôles ; séparation des environnements de test et de production ; sauvegardes chiffrées ; supervision des incidents ; journalisation des actions sensibles.

7.6 Sous-traitants ultérieurs

Le client autorise de manière générale FASTOCHE à recourir aux sous-traitants ultérieurs suivants, liés par des obligations équivalentes à celles du présent article :

• Vercel, Inc. — hébergement de l'application et de l'API (fonctions dans l'UE, Dublin).
• Convex, Inc. — base de données et stockage de fichiers (région UE, Irlande).
• Trigger.dev — tâches de fond (synchronisation des e-mails, base de connaissances, rapports, export et effacement des données).
• OpenRouter — génération des réponses par IA et vecteurs de texte (modèles Claude d'Anthropic, embeddings d'OpenAI).
• Google (Vertex AI) — sert les modèles Claude d'Anthropic quand OpenRouter y route une requête.
• Cohere — classement des résultats de recherche, seulement s'il est activé (inactif aujourd'hui).
• Twilio — SMS d'alerte de retour en stock, seulement s'il est activé et que le client l'a accepté (inactif aujourd'hui).
• Anthropic — fournisseur d'IA de secours (API Claude).
• OpenAI — fournisseur de secours pour les vecteurs de texte.
• Voyage AI — classement des résultats de recherche dans la base de connaissances.
• TypeSafe — contrôles automatiques des brouillons de l'IA.
• Resend — e-mails transactionnels et notifications.
• PostHog (région UE) — mesure d'usage du produit et signalement des erreurs.
• GitHub — sauvegarde quotidienne de la base (artefact d'un dépôt privé, 90 jours).
• ipinfo.io — pays des visiteurs du widget de chat.
• Stripe — paiement des abonnements des comptes hors Shopify.
• Telegram — rapport quotidien facultatif, quand le marchand relie un chat Telegram.

Les prestataires que le client choisit d'activer dans le service (transporteurs, logisticiens, outils de service client…) sont des destinataires désignés par le client, qui contracte directement avec eux ; ils ne sont pas des sous-traitants ultérieurs de FASTOCHE. FASTOCHE informe le client de tout ajout ou remplacement de sous-traitant ultérieur au moins trente (30) jours avant sa prise d'effet. Le client peut s'y opposer pour un motif légitime dans ce délai ; à défaut d'accord, il peut résilier l'abonnement sans frais. La liste à jour est disponible sur demande à hello@heylio.io.

7.7 Assistance au client

FASTOCHE assiste le client dans l'exécution de ses obligations : réponse aux demandes d'exercice des droits des personnes concernées (accès, rectification, effacement, limitation, opposition, portabilité), analyses d'impact et consultations préalables de l'autorité de contrôle. Toute demande d'une personne concernée reçue directement par FASTOCHE est transmise au client sous cinq (5) jours ouvrés, sans y répondre sur le fond. Pour les boutiques Shopify, les demandes d'accès et d'effacement transmises par la plateforme sont traitées sous trente (30) jours au plus tard.

7.8 Violation de données personnelles

FASTOCHE notifie au client toute violation de données personnelles affectant les données traitées pour son compte sans retard injustifié et au plus tard quarante-huit (48) heures après en avoir eu connaissance, afin de lui permettre de notifier l'autorité de contrôle dans le délai de soixante-douze (72) heures prévu à l'article 33 du RGPD. La notification décrit, dans la mesure du possible, la nature de la violation, les catégories et le nombre approximatif de personnes et d'enregistrements concernés, les conséquences probables, les mesures prises ou proposées, et un point de contact.

7.9 Fin du traitement : restitution et suppression

À la désinstallation de l'application Shopify, ses jetons d'accès sont supprimés, mais la désinstallation n'efface pas les données à elle seule : Shopify adresse à FASTOCHE une demande shop/redact quarante-huit (48) heures après la désinstallation, et les données sont supprimées à la réception de cette demande, sauf si une autre application de la suite Heylio reste installée sur la boutique et s'en sert encore. Pour les comptes non facturés par Shopify, les données sont supprimées sur demande à la fin de l'abonnement. Les sauvegardes sont effacées à l'issue de leur durée de conservation de quatre-vingt-dix (90) jours. FASTOCHE ne conserve au-delà que les données de facturation soumises à une obligation légale de conservation.

7.10 Audits

FASTOCHE met à la disposition du client les informations nécessaires pour démontrer le respect du présent article. Le client peut, une fois par an au plus, à ses frais et moyennant un préavis de trente (30) jours, faire réaliser un audit par lui-même ou par un auditeur indépendant tenu à la confidentialité, pendant les heures ouvrées et sans perturber le service.

7.11 Transferts hors de l'Union européenne

Lorsqu'un sous-traitant ultérieur est établi hors de l'Union européenne ou y accède depuis un pays tiers, le transfert est encadré par une décision d'adéquation ou par les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne, complétées si nécessaire de mesures supplémentaires.

7.12 Responsabilité

Chaque partie répond des manquements à ses propres obligations au titre du RGPD. La limitation de responsabilité de l'article 5 s'applique aux obligations du présent article, sauf disposition légale impérative contraire.

8. Droit applicable et litiges

Les présentes CGV sont soumises au droit français. En cas de litige, une solution amiable sera recherchée en priorité ; à défaut, les tribunaux compétents seront ceux du ressort du siège social de l'éditeur, sauf disposition d'ordre public contraire.