Shopify Inbox suffit aux boutiques qui gèrent environ 30 conversations par mois ou moins, toutes via le chat sur site. Au-delà, les limites apparaissent : pas d'e-mail, pas de DM Instagram, pas de WhatsApp, et aucune IA capable de rembourser une commande. À 150 tickets par mois, les réponses manuelles coûtent environ 12 heures.
Points clés
- Shopify Inbox coûte 0 € et gère bien le chat sur site grâce au contexte des commandes et des paniers.
- Il ne couvre ni Gmail, ni Outlook, ni les DM Instagram, ni WhatsApp, ni les actions IA sur les commandes.
- 150 tickets par mois à 5 minutes chacun représentent 12,5 heures de travail manuel.
- Heylio démarre à 0 € (25 résolutions IA à vie) et à 15 €/mois pour 60.
Shopify Inbox est gratuit et déjà installé : pourquoi payer pour autre chose ?
Vous ne devriez payer que lorsque votre volume de support ou votre mix de canaux dépasse le chat. Shopify Inbox couvre bien un canal pour 0 €. Un outil payant se justifie quand les réponses manuelles par e-mail, réseaux sociaux et chat consomment plus d'heures que son prix mensuel.
C'est le cadrage honnête. Les outils gratuits ne sont pas un piège, et les outils payants ne sont pas automatiquement meilleurs. La question est de savoir quels problèmes vous avez réellement.
Si vos clients ne vous joignent que par la bulle de chat de votre boutique, et que vous en traitez quelques-uns par semaine, arrêtez de lire et gardez Inbox. Si votre support vit à la fois dans une boîte Gmail, des DM Instagram et un widget de chat, poursuivez. Cette comparaison détaille ce que fait Inbox, où il s'arrête, et le volume à partir duquel le calcul s'inverse.
Que fait bien Shopify Inbox ?
Shopify Inbox vous offre gratuitement un widget de chat en direct sur votre boutique, avec le contexte client issu de votre boutique Shopify. Pour une petite boutique dont le chat est le canal principal, cela couvre l'essentiel d'un premier dispositif de support, en quelques minutes plutôt qu'en plusieurs jours.
Voici ses points forts :
- Widget de chat : installez-le depuis l'admin Shopify et personnalisez-le pour qu'il corresponde à votre thème.
- Contexte commande et panier : vous voyez le contenu du panier d'un visiteur et ses commandes passées pendant que vous répondez.
- Shopify Messaging : les conversations du widget de chat et des surfaces de messagerie propres à Shopify arrivent au même endroit.
- Réponses automatiques de base : vous pouvez configurer des réponses instantanées pour les questions courantes, comme les délais de livraison ou les horaires.
- Aucun coût supplémentaire : pas d'abonnement, pas de frais par conversation.
Le point le plus fort est le contexte. Vous ne copiez pas de numéros de commande dans un autre outil, car les données sont déjà là. Pour une boutique qui reçoit une poignée de questions avant achat par semaine, c'est un bon choix.
Où s'arrête Shopify Inbox ?
Shopify Inbox s'arrête à la fenêtre de chat. Il ne se connecte ni à Gmail ou Outlook, ni aux DM Instagram, ni à WhatsApp, et n'a ni playbooks ni actions IA comme les remboursements et les annulations. Toutes ces tâches restent manuelles, et chaque canal hors chat exige un outil distinct.
Les limites qui comptent le plus pour les boutiques en croissance :
- Pas de boîte e-mail : la plupart des demandes après-vente arrivent par e-mail. Inbox ne lit pas votre Gmail ni votre Outlook.
- Pas de DM Instagram ni de WhatsApp : les clients qui vous écrivent par ces canaux sont hors de sa portée.
- Pas de playbooks : rien n'encode la manière dont votre boutique traite les WISMO, les retours ou les remboursements.
- Pas d'actions sur commande : l'outil affiche une commande, mais vous devez toujours ouvrir l'admin Shopify pour annuler, rembourser, modifier une adresse ou émettre une carte cadeau.
Côté IA : Shopify Inbox propose des réponses automatiques, mais ce n'est pas un help desk doté d'un agent IA qui rédige des réponses à partir de votre base de connaissances et agit sur les commandes. Cette distinction structure toute la comparaison, et c'est pourquoi on cherche des alternatives à Shopify Inbox dès que le volume d'e-mails augmente.
Comment Shopify Inbox et Heylio se comparent-ils côte à côte ?
Heylio ajoute les canaux e-mail, réseaux sociaux et WhatsApp, ainsi qu'une IA qui rédige les réponses et exécute des actions sur les commandes Shopify, tandis que Shopify Inbox reste gratuit et limité au chat. L'offre Free de Heylio coûte 0 € pour 25 résolutions IA à vie, et Starter coûte 15 € par mois pour 60.
| Fonctionnalité | Shopify Inbox | Heylio Free | Heylio Starter |
|---|---|---|---|
| Coût mensuel | 0 € | 0 € | 15 €/mois |
| Canaux | Widget de chat | Gmail, Outlook, DM Instagram, WhatsApp, widget de chat | Identique à Free |
| Rédaction IA | Réponses automatiques de base uniquement | Brouillons à partir de la base de connaissances et des playbooks | Identique à Free |
| Actions sur commande | Aucune (manuel dans l'admin) | Consultation, annulation, remboursement, remise, changement d'adresse, carte cadeau | Identique à Free |
| Usage de la base de connaissances | Réponses enregistrées | Oui, avec auto-apprentissage à partir des corrections | Oui, avec auto-apprentissage |
| Résolutions IA incluses | Sans objet | 25, à vie | 60 par mois |
Une remarque sur l'offre Free : 25 résolutions à vie, c'est un essai, pas un plan permanent. C'est suffisant pour tester si l'IA gère vos tickets réels. Heylio facture à la résolution IA, c'est-à-dire une conversation que l'IA clôt seule. Le transfert d'une conversation à un humain est gratuit.
À partir de quel volume de tickets répondre manuellement coûte-t-il plus cher qu'un outil payant ?
Répondre manuellement coûte plus cher que Heylio Starter à partir d'environ 30 à 40 tickets par mois, dès lors que vous valorisez votre temps à 20 € de l'heure ou plus. À 5 minutes par ticket, 36 tickets représentent 3 heures, soit 60 €. Starter coûte 15 € par mois.
Le calcul repose sur trois paramètres : le nombre de tickets par mois, les minutes par ticket et votre taux horaire. Le seuil de rentabilité d'un forfait à 15 € se situe là où le temps manuel coûte 15 €, soit moins d'une heure pour la plupart des taux horaires.
Le bémol : l'IA doit réellement résoudre des tickets. Starter inclut 60 résolutions IA par mois. Si vos tickets portent surtout sur la livraison, les retours et le statut des commandes, les taux de résolution sont plus élevés. S'ils sont complexes, atypiques ou chargés d'émotion, davantage partiront vers un humain : c'est gratuit, mais ce n'est pas une économie.
Que coûtent réellement 150 tickets par mois ? Un exemple chiffré
Une boutique qui reçoit 150 tickets par mois consacre environ 12,5 heures aux réponses à raison de 5 minutes chacun. À 20 € de l'heure, cela représente 250 € de temps. Heylio Growth à 49 € par mois inclut 250 résolutions IA : même une automatisation partielle peut donc réduire ce coût.
Voici l'exemple, avec les hypothèses indiquées :
- Volume : 150 tickets par mois
- Temps de traitement : 5 minutes chacun, y compris la recherche de la commande et l'action associée
- Taux horaire : 20 € (le temps du dirigeant ou d'un employé à temps partiel)
- Total manuel : 150 × 5 = 750 minutes = 12,5 heures = 250 € par mois
Supposons maintenant que l'IA en clôture 60 sur 150 seule. Cela fait 5 heures économisées, soit 100 €. Starter à 15 € couvre exactement 60 résolutions : le gain net est de 85 €, plus les heures récupérées.
Si l'IA en clôture 100, il vous faudrait Growth à 49 € (250 résolutions incluses). Le temps gagné est de 8,3 heures, soit environ 167 €. Votre propre taux de résolution sera différent : testez d'abord avec l'offre Free. Ces chiffres sont une illustration, pas une garantie.
Shopify Inbox suffit-il pour votre boutique ?
Shopify Inbox suffit quand le chat est votre seul canal et que vous recevez environ 30 conversations par mois ou moins. Dans cette fourchette, les réponses manuelles prennent environ 2,5 heures à 5 minutes chacune, et un help desk payant apporte peu.
Utilisez cette checklist. Chaque « oui » ci-dessous oriente vers un outil payant :
- Vos clients vous écrivent-ils par e-mail, et souhaitez-vous centraliser ces réponses ?
- Recevez-vous des DM Instagram ou des messages WhatsApp à propos de commandes ?
- Gérez-vous plus de 30 conversations par mois ?
- La plupart des tickets sont-ils répétitifs : WISMO, retours, annulations, changements d'adresse ?
- Passez-vous plus de 3 heures par semaine sur le support ?
- Voulez-vous effectuer remboursements ou annulations sans ouvrir l'admin Shopify ?
Zéro ou un oui : restez sur Inbox. Deux ou plus : un help desk comme Heylio mérite d'être testé. C'est le cœur de l'arbitrage entre Shopify Inbox et un help desk. Il s'agit de canaux et de tâches répétitives, pas de savoir quel outil est meilleur dans l'absolu.
Quels outils gratuits de support client Shopify valent la peine d'être conservés ?
Gardez Shopify Inbox même si vous ajoutez un help desk, car il ne coûte rien et gère bien le chat. Parmi les outils gratuits de support client pour Shopify, c'est le point de départ le plus simple. L'offre Free de Heylio ajoute 25 résolutions IA à vie pour tester, pas pour un usage permanent.
Un parcours raisonnable pour une boutique en croissance :
- Commencez avec Shopify Inbox pour le chat de la boutique.
- Quand les e-mails et les DM s'accumulent, connectez-les à un help desk.
- Chargez votre politique de retour, vos règles de livraison et vos FAQ dans une base de connaissances.
- Lancez l'offre Free sur des tickets réels et mesurez combien l'IA en résout.
- Ne passez à Starter ou Growth que si les chiffres le justifient.
L'auto-apprentissage de Heylio suit vos corrections et suggère des mises à jour de la base de connaissances et des playbooks : la précision s'améliore donc à l'usage. Heylio propose aussi des packs de crédits pour les pics de volume, comme les fêtes de fin d'année, afin de ne pas changer de forfait pour une semaine chargée.
Votre prochaine étape avant de choisir une alternative à Shopify Inbox
Comptez vos tickets sur un mois, par canal, et chronométrez-en cinq. Si vous êtes sous les 30 conversations uniquement par chat, gardez Shopify Inbox. Si vous êtes au-dessus, ou si les e-mails et les DM dominent, testez l'offre Free de Heylio sur https://heylio.io avec 25 conversations réelles et comparez les heures économisées au coût.