Colis Shopify marqué livré mais non reçu : que faire ?

Un client écrit : « Il est indiqué livré, mais je n'ai rien reçu. » C'est la variante de WISMO la plus coûteuse : si vous renvoyez le colis avant de vérifier, vous payez le produit, l'expédition et le colis perdu, et l'original peut encore réapparaître. Une séquence de vérification fixe de 48 heures et des règles claires permettent de limiter ce double paiement.

Points clés

• Attendez 24 à 48 heures après un scan « livré » avant de déclarer un colis perdu ; les transporteurs scannent souvent trop tôt.
• Posez d'abord trois questions : voisin, endroit sûr, adresse.
• Renvoyez le colis sous environ 50 € pour les historiques sans incident ; au-delà, ouvrez d'abord une réclamation.
• Un renvoi à 40 € coûte environ 40 € de plus qu'un remboursement assorti d'une réclamation acceptée.

Combien de temps attendre avant de déclarer un colis perdu ?

Attendez au moins 24 heures après un scan « livré », et 48 heures pour les immeubles ou les consignes de colis. Les transporteurs scannent fréquemment un colis comme livré avant que le livreur n'atteigne la porte, et environ un colis contesté sur plusieurs apparaît dans les deux jours. Pour les colis en transit sans scan, utilisez les délais des transporteurs ci-dessous.

Pour les colis bloqués en transit, le tableau indique les moments typiques où vous pouvez ouvrir une enquête. Ce sont des règles empiriques ; vérifiez toujours les conditions en vigueur du transporteur.

Pour la variante « livré », le délai court à partir du scan, et non de la date d'expédition. Pour les colis bloqués avant livraison, consultez notre guide sur les expéditions retardées.

Que demander d'abord au client ?

Posez trois questions dans votre première réponse : une autre personne du foyer ou un voisin a-t-il reçu le colis, existe-t-il un endroit sûr que le livreur a pu utiliser, et l'adresse de livraison de la commande est-elle exactement correcte. Ces vérifications règlent une part significative des réclamations avant tout mouvement d'argent, et elles prennent environ deux minutes au client.

• Vérification du voisinage et du foyer : demandez-lui de s'informer auprès des autres personnes à l'adresse et des voisins de chaque côté.
• Vérification de l'endroit sûr : porche, garage, boîte à colis, accueil, local courrier.
• Vérification de l'adresse : comparez l'adresse de la commande avec le lieu du scan de livraison et la preuve de livraison du transporteur (photo ou GPS, lorsque proposé).

Demandez aussi une réponse sous 48 heures. Une échéance évite que le dossier ne s'éternise.

Modèle de réponse du support pour un colis perdu

Bonjour [prénom], toutes nos excuses pour ce désagrément. Le transporteur indique que votre commande a été livrée le [date]. Avant d'ouvrir une réclamation, pourriez-vous vérifier trois points : (1) auprès des autres personnes à l'adresse et de vos voisins, (2) autour du porche, du garage ou de la boîte aux lettres, (3) que cette adresse est correcte : [adresse]. Si le colis n'est pas apparu dans les 48 heures suivant votre réponse, nous réglerons la situation par un renvoi ou un remboursement.

Cet e-mail « livré mais non reçu » est volontairement court. Il ne reconnaît rien, promet une résolution et fixe une échéance.

Renvoyer ou rembourser : comment décider ?

Renvoyez lorsque la commande est inférieure à environ 50 €, que le client n'a aucune réclamation antérieure et que l'adresse est confirmée. Remboursez lorsque l'article est en rupture de stock ou que le client le préfère. Suspendez les deux options pour enquête au-delà d'environ 150 € ou après une deuxième réclamation en 12 mois. C'est à vous de fixer les seuils ; le tableau n'est qu'un point de départ.

Exemple chiffré : une commande à 40 €

Supposons un prix de vente de 40 €, un coût produit de 18 €, une étiquette d'expédition de 6 € et un scan « livré » sans colis.

• Renvoi : 18 € de produit + 6 € d'étiquette = 24 € de coût supplémentaire. Le revenu de la vente initiale (40 €) est conservé. Si le premier colis est définitivement perdu et qu'aucune réclamation n'est ouverte, la perte totale est de 24 €.
• Remboursement plus réclamation au transporteur : vous remboursez 40 € de revenu, et vous avez déjà dépensé 18 € + 6 € pour le colis perdu. Si la réclamation verse 40 € (valeur assurée), vous récupérez 40 €, donc la perte correspond aux 24 € de coût d'origine, sans rien récupérer au-delà du remboursement. La vente, elle, est perdue.

La différence pratique : renvoyer conserve la vente de 40 € et coûte environ 24 €. Un remboursement abandonne la vente, et une réclamation acceptée ne fait que restituer ce que vous avez versé. Le renvoi l'emporte sur la marge pour les petites valeurs ; le remboursement l'emporte quand le stock est épuisé ou que la confiance est déjà entamée.

Pour le fonctionnement des réclamations, la couverture et le moment de souscrire une assurance, lisez notre guide sur l'assurance d'expédition.

Quel rôle joue le tri par IA dans le support des colis perdus ?

Heylio prend en charge la partie répétitive : il consulte la commande Shopify et le statut de suivi, rédige une réponse à partir de votre playbook WISMO et peut effectuer le remboursement ou appliquer une remise. Les cas au-dessus de votre seuil de valeur, ou ceux de réclamants récurrents, sont transmis à un humain, et les transferts sont gratuits.

Heylio se connecte à Gmail, Outlook, aux DM Instagram, à WhatsApp et au widget de chat. Un déroulé typique :

1. Le client écrit. Heylio retrouve la commande et voit le scan « livré ».
2. Il envoie les questions sur le voisin, l'endroit sûr et l'adresse, issues de votre playbook.
3. Si le client confirme que le colis manque et que le cas respecte vos règles, il effectue le remboursement ou émet un code de réduction.
4. Si la commande est de forte valeur ou que le client a des réclamations antérieures, un humain reçoit l'intégralité de la conversation.

La facturation se fait par résolution IA, c'est-à-dire une conversation que l'IA clôt seule. Les offres vont de Free (25 résolutions à vie) à Scale à 99 €/mois pour 600. Soyons honnêtes sur les limites : Heylio ne dépose pas de réclamations auprès des transporteurs à votre place, cette étape reste donc à la charge de votre équipe.

Comment éviter les réclamations répétées ?

La prévention repose sur la qualité des adresses, la preuve de livraison et une politique écrite. Validez les adresses au paiement, exigez une signature au-delà d'une valeur définie, et publiez une politique Shopify de commande perdue qui précise la vérification de 48 heures et les mesures prises ensuite. Chaque étape coûte peu comparée à un renvoi de 24 à 60 €.

• Validation des adresses : repérez les fautes de frappe et les numéros d'appartement manquants avant la préparation.
• Livraison avec signature ou en consigne : à utiliser pour les commandes supérieures à votre seuil, par exemple 100 €.
• Page de politique : indiquez les délais d'attente, les preuves que vous pouvez demander et les cas de renvoi ou de remboursement.
• Registre des réclamations : étiquetez chaque cas par client et par transporteur. Trois réclamations pour une même adresse forment un schéma.
• Tableaux de bord des transporteurs : si un transporteur concentre l'essentiel des réclamations dans une région, changez-en pour cette région.

L'apprentissage automatique de Heylio suit vos corrections et suggère des mises à jour du playbook : une règle corrigée une fois, comme l'abaissement du plafond de renvoi, s'applique aux réponses suivantes.

Que doit prévoir ensuite votre politique de commande perdue ?

Fixez vos seuils par écrit dès aujourd'hui : l'attente de 48 heures, la valeur de commande qui déclenche un examen humain, et le nombre de réclamations qui définit un client récurrent. Intégrez-les ensuite à votre playbook pour que chaque réponse suive les mêmes règles. Une règle claire transforme une décision coûteuse en réponse de deux minutes.

Commencez par extraire vos dix derniers cas de colis livrés mais non reçus et vérifiez quelle règle vous aurait fait économiser de l'argent.