Les meilleures alternatives à Gorgias pour les petites boutiques Shopify se distinguent surtout par leur mode de facturation. Gorgias facture au ticket facturable : une boutique à 400 tickets par mois paie donc pour un volume qu'elle ne maîtrise pas. Les sept outils ci-dessous facturent par agent, par conversation ou par résolution, et le modèle compte plus que le prix affiché.
Points clés
- La facturation au ticket pénalise la croissance et les pics saisonniers ; les modèles par agent et par résolution se comportent différemment.
- Comparez quatre éléments : modèle de tarification, actions sur les commandes Shopify, couverture des canaux, IA qui rédige vs IA qui résout.
- Heylio facture par résolution IA, de 0 € à 99 €/mois.
- Vérifiez toujours les prix des concurrents avant de décider.
Pourquoi les boutiques Shopify quittent-elles Gorgias ?
La plupart des boutiques quittent Gorgias parce que la tarification au ticket grimpe vite dès que le volume dépasse quelques centaines de tickets par mois. Chaque ticket compte dans le forfait, y compris les questions de suivi de commande et le spam. Une boutique qui double ses ventes pendant les soldes double aussi sa facture de help desk.
Le schéma est prévisible. Un fondateur choisit un forfait de départ à 50 tickets par mois. Six mois plus tard, la boutique en est à 400 tickets et des frais de dépassement apparaissent sur la facture.
Raisons courantes de changer d'outil :
- Frais de dépassement quand une campagne ou un retard de livraison fait exploser le volume.
- Payer pour des tickets répétitifs comme les questions « où est ma commande ? » (WISMO) qu'un bot pourrait clôturer.
- Des licences et des fonctionnalités pensées pour de grandes équipes, pas pour un fondateur et un temps partiel.
- L'IA en option, facturée en plus du forfait de base.
Consultez la page de tarifs actuelle de Gorgias avant de comparer, car les forfaits et les frais de dépassement évoluent.
Que comparer dans un help desk Shopify ?
Comparez quatre critères : modèle de tarification, actions natives sur les commandes Shopify, couverture des canaux et approche IA. Un outil défaillant sur l'un d'eux coûte des heures chaque semaine. Une boutique qui traite 400 tickets par mois passe environ 20 à 30 heures à répondre si rien n'est automatisé : ces quatre choix déterminent où part ce temps.
Capsule de citation : Une comparaison de help desks Shopify doit commencer par l'unité de facturation. Les forfaits au ticket facturent chaque conversation entrante, les forfaits par agent facturent chaque licence humaine, et les forfaits par résolution ne facturent que lorsque l'IA clôture seule une conversation. Pour une petite boutique de une ou deux personnes avec un volume irrégulier, l'unité de facturation détermine si la facture mensuelle est prévisible. Vérifiez ensuite les actions Shopify natives : l'outil peut-il annuler une commande, rembourser, modifier une adresse ou appliquer une remise sans ouvrir l'admin Shopify ? Puis les canaux, notamment les DM Instagram et WhatsApp, où beaucoup de petites boutiques reçoivent une grande part de leurs questions. Enfin, distinguez l'IA qui rédige des réponses à valider par un humain de l'IA qui résout seule les conversations. Rédiger fait gagner quelques minutes par ticket. Résoudre retire entièrement le ticket de la file.
Modèle de tarification
Les modèles au ticket, par agent et par résolution avantagent chacun un type de boutique différent. Le modèle par agent convient à un volume stable avec une vraie équipe. Le modèle par résolution convient à un volume fluctuant.
Rédiger vs résoudre
Une IA qui rédige nécessite toujours qu'une personne clique sur envoyer. Une IA qui résout clôture la conversation : elle compte surtout pour les questions répétitives comme le statut de commande et les retours.
Comment les 7 help desks se comparent-ils ?
Le tableau compare sept alternatives à Gorgias sur la facturation, les actions Shopify, les canaux sociaux et l'IA. Les informations sont indicatives, fondées sur le positionnement public de chaque éditeur. Vérifiez les tarifs et les fonctionnalités actuels sur le site de chaque éditeur avant d'acheter.
| Outil | Modèle de tarification | Actions natives sur les commandes Shopify | Instagram / WhatsApp | Approche IA |
|---|---|---|---|---|
| Heylio | Par résolution IA (0 € à 99 €/mois) | Consultation de commande, annulation, remboursement, remises, changements d'adresse, cartes cadeaux | Les deux | Résout et rédige à partir de la base de connaissances et des playbooks |
| Zendesk | Par agent ; vérifier les tarifs actuels | Via apps et intégrations | Les deux, selon le forfait | Agents IA en option |
| Freshdesk | Par agent ; vérifier les tarifs actuels | Via l'app Shopify | Les deux via la configuration des canaux | Freddy AI, par niveau de forfait |
| Tidio | Forfait plus IA facturée à la conversation ; vérifier les tarifs actuels | Intégration Shopify | Les deux | Flux de chatbot plus agent IA |
| Re:amaze | Par agent ; vérifier les tarifs actuels | Intégration Shopify | Instagram ; WhatsApp variable | Règles d'automatisation plus fonctions IA |
| Help Scout | Par utilisateur ; vérifier les tarifs actuels | Intégration Shopify | Réseaux sociaux natifs limités | Rédaction assistée par IA |
| Richpanel | Par agent ou par forfait ; vérifier les tarifs actuels | Actions Shopify dans l'app | Les deux | Automatisation IA pour les tâches de commande |
Considérez toute cellule indiquant « vérifier les tarifs actuels » comme non vérifiée. Les éditeurs révisent souvent leurs paliers.
Quelle alternative pour quelle taille de boutique ?
Les boutiques sous 100 tickets par mois s'accommodent d'un outil gratuit ou peu coûteux. Entre 100 et 500 tickets, il faut automatiser les questions répétitives. Au-delà de 500 tickets avec plusieurs agents, un vrai workflow de ticketing s'impose. Ces seuils sont des repères, pas des limites imposées par les éditeurs.
- Moins de 100 tickets, fondateur seul : Heylio Free (25 résolutions IA à vie) ou l'offre gratuite d'un outil de chat pour tester.
- 100 à 500 tickets, une ou deux personnes : un outil à la résolution comme Heylio, ou Tidio si les flux de chatbot vous conviennent.
- 500+ tickets, trois agents ou plus : Zendesk, Freshdesk ou Richpanel, adaptés aux boîtes partagées, aux rôles et au reporting.
- Priorité e-mail, peu d'automatisation : Help Scout, pour une boîte partagée claire.
- Ventes très sociales : confirmez la prise en charge d'Instagram et de WhatsApp avant tout.
Combien coûte réellement un mois à 400 tickets ?
Une boutique à 400 tickets par mois doit modéliser le coût selon chaque unité de facturation. Hypothèse : 55 % des tickets sont répétitifs (WISMO, retours, annulations), soit 220 tickets. Votre répartition sera différente, ajustez les pourcentages.
Capsule de citation : Prenons une boutique Shopify avec 400 tickets par mois et deux personnes au support. En facturation au ticket, les 400 tickets comptent : le coût suit le volume. En facturation par agent, deux licences sont facturées que le mois apporte 150 ou 600 tickets. En facturation par résolution, seules les conversations que l'IA clôture seule sont facturées. Si 55 % des tickets sont répétitifs et que l'IA en clôture environ 220, cela correspond au forfait Growth de Heylio à 49 €/mois, qui inclut 250 résolutions IA, les transferts à un humain étant gratuits. Un mois calme de 60 résolutions redescend au forfait Starter à 15 €/mois. Un pic de fin d'année peut être couvert par un pack de crédits plutôt que par un changement de forfait. Les totaux des concurrents dépendent des licences, des options et des frais de dépassement : vérifiez les tarifs actuels de chacun.
| Modèle | Unité de facturation à 400 tickets | Estimation mensuelle |
|---|---|---|
| Heylio | Environ 220 résolutions IA | 49 € (Growth) |
| Gorgias | 400 tickets facturables | Vérifier les tarifs actuels |
| Zendesk / Freshdesk | 2 licences agent plus options IA | Vérifier les tarifs actuels |
| Tidio / Re:amaze / Help Scout / Richpanel | Licences ou palier de forfait | Vérifier les tarifs actuels |
Le chiffre de 220 est une hypothèse. Si l'IA n'en clôture que 120, les 60 de Starter sont insuffisantes et Growth reste adapté.
Où Heylio se place-t-il, et où non ?
Heylio convient aux boutiques au volume irrégulier, car il facture par résolution IA, et non par ticket ou par licence. Les forfaits : Free 0 € (25 résolutions IA à vie), Starter 15 €/mois (60), Growth 49 €/mois (250) et Scale 99 €/mois (600). Transférer une conversation à un humain ne coûte rien.
Ce qu'il fait :
- Connecte Gmail, Outlook, les DM Instagram, WhatsApp et un widget de chat intégré.
- Rédige des réponses à partir de votre base de connaissances et de vos playbooks pour la FAQ, le WISMO, les remboursements, les retours et les annulations.
- Agit dans Shopify : consultation de commande, annulations, remboursements, remises, changements d'adresse et cartes cadeaux.
- Suit les corrections des agents et suggère des mises à jour de la base de connaissances et des playbooks.
- Fonctionne comme app intégrée à Shopify ou en version autonome.
Où il convient moins : les équipes qui ont besoin d'un workflow de ticketing multi-agents lourd, avec routage complexe, SLA et reporting approfondi. Zendesk, Freshdesk ou Richpanel y répondent mieux.
Comment choisir la suite
Choisissez le modèle de facturation qui correspond à votre profil de volume, puis vérifiez les actions Shopify et les canaux pendant un essai. Exportez vos 90 derniers jours de tickets, taguez la part répétitive et chiffrez chaque outil sur cette base. Si votre volume fluctue, commencez par un forfait gratuit, traitez 25 conversations réelles et comparez le résultat à votre facture actuelle.